внутренний проектBackendTelegramАвтоматизация

Система обработки обращений с распределением по операторам

Сервис маршрутизации обращений между источниками и оператором с сохранением привязки сообщения к источнику, историей переписки и наблюдаемостью доставки.

Одна точка работы и метрики доставки

Задача

Оператор переключался между несколькими клиентами и терял контекст, а ответы иногда уходили не в тот диалог. Требовалась одна точка работы с гарантией обратного маршрута.

Результат

оператор работает в одном интерфейсе, контекст обращения не теряется
ответ всегда возвращается в исходный диалог
история переписки доступна для разбора спорных ситуаций
сбой одного подключения не останавливает работу остальных

Что реализовано

маршрутизация входящих обращений к оператору
возврат ответа в исходный диалог
обозначение источника сообщения
хранение переписки и служебных событий
оценка качества обращений
метрики доставки и оповещения о деградации
классификация ошибок по типам реакции
самотестирование при запуске

Архитектура

01таблица соответствия связывает источник с сообщением у оператора — по ней ответ находит обратный путь
02ошибки внешнего API разделены на временные, постоянные и требующие паузы; реакция на каждый класс своя
03метрики доставки собираются отдельным сервисом и отдаются в панель и оповещения

Смежные проекты

внутренний проектBackendАвтоматизация